Gestión práctica de Quejas y Reclamaciones
Madrid, 22 de Noviembre de 2012
Construye tu PLAN DE ACCION para atajar la insatisfacción de tu cliente
Programa
9:15-9:30 Recepción de los asistentes
11.30 Café
14.00-15.30 Almuerzo
18:00 Fin de la Jornada
PSICOLOGIA DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES
REFLEXIONANDO...
Cómo han cambiado nuestros clientes desde el punto de vista de la gestión de quejas y reclamaciones
PROYECCION DEL VIDEO: "La Gacela a dónde va..."
Cómo analizar y comprender el escenario de las reclamaciones y quejas de los clientes
- El muro de las quejas y reclamaciones: de qué se compone y cómo se forma
LA PROFECIA DE LA AUTOREALIZACION: creencias y comportamientos comunes en la gestión de quejas y reclamaciones
La escalada de la gestión de quejas y reclamaciones con los clientes y su control por niveles
- Etapas y signos de su posible intensificación
- Las 4 tácticas para resolver las situaciones de quejas y reclamaciones
EJEMPLOS/EJERCICIOS PRACTICOS con CASOS REALES propuestos por los participantes
LA GESTION DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES: UNA COMPETENCIA DE TODA LA EMPRESA
El escenario interno de la empresa en la gestión de quejas y reclamaciones
- La dirección matricial mejor que la dirección funcional para alcanzar altos niveles de rapidez de respuesta en la gestión de quejas y reclamaciones
Las 7 claves de dirección, liderazgo y autonomía en la gestión de quejas y reclamaciones para conseguir altas cuotas de influencia sin autoridad
- EJERCICIO de los 7 puntos ROJOS y AZULES
Los niveles de IPO+ "Inteligencia Política Organizacional Positiva" y su implicación en el clima general organizativo
El trabajo en equipo en la gestión de quejas y reclamaciones
- JUEGO de la "Pandilla del Dominó"
EJEMPLOS/EJERCICIOS PRACTICOS con CASOS REALES propuestos por los participantes
PROFUNDICEMOS EN EL MECANISMO DE LA INSATISFACCION DE LOS CLIENTES
- El Modelo SERVQUAL para medir las expectativas de los clientes en los procesos de gestión de quejas y reclamaciones
- El MIX de dirección, cliente Interno, cliente Externo y las TIC
- Los 5 GAPs que provocan la insatisfacción del cliente
- Customer Care. El Centro de Atención al Cliente. Organigramas funcionales vs. matriciales
- Medidas correctivas y preventivas
- EJEMPLOS/EJERCICIOS PRACTICOS con CASOS REALES propuestos por los participantes
LA ESTRUCTURACION CONSTRUCTIVA DE LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Las best practices en la gestión de quejas y reclamaciones
El modelo REC para la mejora de resultados
- Resultados = Esfuerzo + Competencias
El modelo UNE-ISO 10002
- Los 9 principios
- Los 3 atributos del Marco de Referencia
- El proceso y puesta en marcha de la ISO 10002
- El mantenimiento y la mejora continua. El "Modelo PECA"
- Un modelo práctico para analizar nuestro sistema de gestión de quejas y reclamaciones
El CRM y la discriminación de clientes en la gestión de quejas y reclamaciones
- El Modelo CCCP
- Experiencias y estadísticas
EJEMPLOS/EJERCICIOS PRACTICOS con CASOS REALES propuestos por los participantes
LA INTERACCION PERSONAL EN LA TRAMITACION DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
REFLEXIONANDO...
Cuál es el papel hoy de los responsables en la gestión de quejas y reclamaciones
La percepción de los clientes debe ser nuestra realidad
El modelo de la Balanza del Valor Percibido -BVP- por los clientes en la gestión de quejas y reclamaciones
- La puestas en práctica del modelo BVP
- EJEMPLOS/EJERCICIOS PRACTICOS con casos reales propuestos por los participantes
El reconocimiento y tratamiento interactivo de la reclamación: ¿verdadera o falsa?
- Las reglas de oro para la interacción en la gestión de quejas y reclamaciones
- No se auto-infrinja quejas y reclamaciones
- Cada situación debe considerada como única
Las 8 Categorías que representan el 80% de las quejas y reclamaciones
Realización de EJERCICIOS PRACTICOS con CASOS REALES propuestos por los participantes
EL CARA A CARA EN LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES CON LOS CLIENTES
La gestión de las emociones
- Las emociones: el corazón de la gestión de quejas y reclamaciones
- Las 5 competencias de la Inteligencia Emocional: su aplicación a la gestión de quejas y reclamaciones
Obtención del Perfil "ALES" de preferencias en la Comunicación, Relación, Influencia y Persuasión de los participantes en la gestión de quejas y reclamaciones
- Análisis de resultado de los perfiles obtenidos y conclusiones
- Aplicaciones prácticas para saber personalizar la gestión de quejas y reclamaciones
La negociación colaborativa de conflictos en la gestión de quejas y reclamaciones
Realización del cuestionario de autoevaluación del estilo negociador de conflictos de los participantes
- Análisis de resultados y conclusiones
Realización de EJERCICIOS PRACTICOS con CASOS REALES propuestos por los participantes
PLAN DE ACCION DE MEJORA PERSONALIZADO SOBRE LO APRENDIDO EN EL SEMINARIO
- Cómo establecer, desarrollar, seguir y controlar un plan de acción personalizado por participante para la mejora del desarrollo profesional en base a lo aprendido en el seminario
- Herramienta "CAKES" para poder evaluar el rendimiento de la puesta en marcha del plan de desarrollo personal de cada participante
- Diseño del plan de desarrollo personal de cada participante sobre el aprendizaje del seminario
Inscríbase
Subir
