Formación - Cómo tratar con clientes muy enfadados

Conoce las herramientas que te ayudarán a identificar clientes descontentos, enfadados o muy enfadados y aprende a tratarlos según el caso

Madrid, 10 de Julio de 2012


Porque un conflicto con un cliente es siempre una oportunidad de mejora

Programa

Horario
Apertura: 9.30 h
Fin de la Jornada: 18.00 h
*Recepción 10 minutos antes de la apertura del seminario

Este será el guión que seguirá tu instructora

  • 8 perfiles de cliente conflictivo
    • Rasgos característicos
    • ¿Cómo tratarlos?
  • Yo soy el cliente y quiero quejarme
  • Quejas, reclamaciones y circuito de insatisfacción
  • ¿Qué valoran los clientes enfadados?
  • ¿Comprometerse o involucrarse?
  • Habilidades imprescindibles para solucionar la insatisfacción: comunicación eficaz
  • Identificación de barreras en la comunicación entre cliente y profesional
  • Dos supuestos: la queja por teléfono y la queja presencial
  • Cómo hablan los clientes a través de su cuerpo, su rostro, su mirada...
  • La habilidad de preguntar
  • Escucha activa
  • Asertividad para decir NO


¿Qué pretende enseñarte este Seminario?

  • Aprenderás a valorar el impacto que genera un cliente mal atendido
    • ¿Qué significa para la organización?
    • ¿Sabes cuantificarlo desde el punto de vista económico?
    • ¿Y qué pasa con nuestra reputación?
    • ¿Y con nuestra imagen?
    • ¿Todos los clientes son iguales?
    • ¿El cliente siempre tiene razón?
  • Nuestra instructora transmitirá a los asistentes el espíritu de sensibilización necesario
    • La empatía fundamental en estos casos!
  • Espíritu de sensibilización: imprescindible en su justa medida para entender a tu cliente y resolver sus quejas, reclamaciones e insatisfacciones
  • ¿Quién es el cliente que está enfadado? ¿Por qué su enfado? ¡Deja que sea un problema y conviértelo en oportunidad para fidelizarlo!
  • Conoce las herramientas que te ayudarán a identificar clientes descontentos, enfadados o muy enfadados y aprende a tratarlos según el caso


Domina las "3 habilidades estrella" de tu relación con un cliente enfadado

  • El arte de saber preguntar: ¿Cómo tiene que empezar tu conversación? ¿Cuáles deben ser tus preguntas? ¿Cómo debes preguntar? ¿Cuándo dejar de preguntar?
  • La escucha: cómo dotar a tu conversación de prudencia y sobre todo comprensión
  • Aprende a decir No sin complejos: tu empresa tiene sus normas y el cliente "no siempre tiene razón"


Y después de este seminario ¿qué te llevarás para poner en práctica?

  • Lo primero: disponer de herramientas para identificar el problema de mi cliente y conocer su porqué
  • Imprescindible: saber proyectar una imagen tranquila y profesional ante situaciones muy delicadas
  • Desde luego: entender que un conflicto con un cliente es siempre una oportunidad de mejora
  • Fundamental: tener las herramientas para resolver situaciones incómodas y afianzar tus mensajes

Descargar el programa completo en pdf



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