El programa más completo en España para los Responsables de Help Desk

Programa

Primera Jornada

Horario:
9:15            Recepción de asistentes
9:30            Apertura del Seminario
11:00.11:30        Café
14:30-16:00        Almuerzo
18:30            Fin de la jornada

Módulo I
ORGANIZACION, ALCANCE Y GESTION DE LOS RRHH Y EL CONTROL DE LA CALIDAD como elementos primordiales del Help Desk/CAU

La redefinición del Help Desk como punto de partida para la mejora del servicio

• Help Desk en la empresa: objetivos y necesidades de servicio
• Qué funciones posee el Help Desk dentro de la atención al usuario
• Qué función debe tener el Help Desk en la empresa
• Qué alcance tiene el soporte técnico que se ofrece y cómo definirlo
• Definición de la gestión de los recursos humanos y el control de la calidad como elementos primordiales del servicio Help Desk

La comunicación como principio básico de la actividad

Del soporte reactivo al soporte pro-activo

Gestión de conflictos: elemento crítico del desempeño

Condiciones de contratación

Determinación del salario: modelos y criterios a comparar

Módulo II
Cómo gestionar el FACTOR HUMANO para aumentar la efectividad del servicio y conseguir un equipo motivado y estable

La figura del Responsable del Help Desk: soft skills para el líder del equipo

• Cómo planear, controlar y gestionar el Help Desk como responsable del servicio
• Cómo detectar las necesidades de los usuarios del Help Desk

Cómo realizar la selección del equipo humano para garantizar el cumplimiento de las funciones del Help Desk

• La asignación y reparto de tareas para una planificación eficaz del soporte técnico interno
• Cómo dimensionar el Help Desk para conseguir rapidez en la resolución de incidencias con los recursos humanos estimados

    
La gestión del equipo del Help Desk en sintonía con la evolución de la empresa

Motivación del equipo: técnicas más efectivas para conseguir un equipo motivado y evitar una elevada rotación dentro del Help Desk

Impartido por
Antoni Albiol
Formador, Coach, Consultor.
Grupoformaexpert

Segunda Jornada

Horario
9:15            Recepción de asistentes
9:30            Apertura del Seminario
11:00.11:30        Café
14:30-16:00        Almuerzo
18:30            Fin de la jornada

Módulo III
LOS ACUERDOS DE SERVICIO (SLA) en el Help Desk
Desde la perspectiva de la gestión de nivel de servicio (SLM - ITIL®)
El establecimiento de los niveles de calidad a través de los acuerdos entre prestadores y receptores de servicios informáticos

• El reparto de los "papeles"
• La diferencia entre acuerdos por nivel de servicio (SLA-Service Level Agreements) y los acuerdos operacionales (OLA)

Diseño del acuerdo de nivel de servicio

• Pasos para establecer un SLA
• Cambios en el SLA
• Cuando no establecer un SLA
• Preparación de informes y cuestionarios de calidad
• Desarrollo de un SLA: casos prácticos

¿Cómo medir la calidad?

• Definición de métricas
• Recolección de datos
• Enfoque de las acciones de mejora

Módulo IV
ITIL APLICADO AL HELP DESK

Relación entre proceso de negocio y servicio de soporte
Qué procesos implantar para conseguir resultados a corto plazo

• Qué es ITIL® - Conoce las diferencias entre la versión 2 y la versión 3
• Gestión de incidentes
• Gestión de problemas

Mejores prácticas, beneficios y problemas potenciales

¿Cómo medir la calidad?

• Definición de métricas para los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas
• Recolección de datos
• Enfoque de las acciones de mejora

Impartido por
Arturo Gil Valhermoso
ITIL Expert
BBVA


Ejercicios Prácticos
A lo largo de todo el seminario se combinarán práctica y teoría. Los instructores fomentarán la participación del grupo de asistentes a través de ejercicios prácticos que completen y den soporte a la teoría impartida. Los temas, así como la dinámica de los ejercicios que se lleven a cabo, se adaptarán al perfil de los asistentes

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