Fidelización, Gestión y Retención de Clientes

Madrid, 22 de Marzo de 2012

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Fidelizar: la clave para la supervivencia

Programa

9.10 Recepción de los asistentes

9. 25 Apertura de la Sesión por el Presidente de Jornada

9. 30 MESA REDONDA

¿Se puede fidelizar a través de redes sociales?. ¿Puede una buena gestión de la reputación on line fidelizar clientes y mejorar el posicionamiento de marca?

• El marketing en redes sociales no incrementa las ventas, pero crea embajadores
• Qué pautas seguir, cómo actuar cuando hay comentarios negativos
• ¿Las peores críticas online pueden ser favorables?
• La importancia de diseñar una estrategia integrada entre lo que se hace 'offline' y 'online'
• ¿Se puede hablar de escaso retorno económico de la presencia en redes sociales?, ¿es un gasto o una inversión con retorno a medio o largo plazo?
• La importancia de implicar a la comunidad: "una respuesta en boca de un usuario es mucho más efectiva que si lo dice la propia marca"
• Fidelización vs. engagement: cómo distinguirlos

Marta Lozano
Senior Marketing Manager
VOLVO CAR EUROPE  

Manuel Riego
Director de Marketing
SOL MELIA

Juan Vicente García Almonacid
Director de Marketing Intelligence y CRM 
GRUPO CORTEFIEL

10.30
Claves para definir una buena estrategia de personalización outbound e inbound

-La experiencia práctica de Sol Meliá

• Diseño de respuestas
• CRM

Manuel Riego
Director de Marketing
SOL MELIA

11.00 Café

11.30
Los programas de fidelización: Renovarse para afrontar los nuevos tiempos.

-La experiencia práctica de Travel Club

• Valor real y percepciones. ¿Qué esperan los clientes de un programa de fidelización?
• Aprendizajes de 15 Años: Lo que funciona y lo que no
• Cómo compatibilizar los vínculos emocionales con el ROI
• Puntos o descuentos, ¿qué prefieren los clientes?, ¿qué es más rentable?
• Qué papel juega la personalización en el resultado de las acciones.
• La nueva comunicación: La revolución digital

Miguel Angel Gómez
Director de Marketing
TRAVEL CLUB

12.00  
La amenaza de abandono del cliente, ¿cómo se puede luchar contra ella?, ¿es el precio el único argumento?, ¿la calidad de servicio se tiene en cuenta?

-La experiencia práctica de Seguros Reale

• Cómo generar alarmas y activar campañas de fidelización de los potenciales clientes "en peligro"
• La fidelización a través del servicio: acciones concretas a desarrollar
• Técnicas para preveer el abandono: la importancia del Datamining y su gestión
• Cómo personalizar los contenidos y ofertas en tiempo real para incrementar el nivel de fidelización, tener up- selling y cross- selling proactivos y una menor tasa de abandono

Miguel Cruz
Director de Clientes y Oferta
SEGUROS REALE

12.30
Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención de clientes

-La experiencia práctica de Orange

• Puntos clave del diseño de la política de retención
• Operaciones de retención
• Errores más frecuentes
• Más allá de la retención: Demarketing y Recuperación de clientes

José Ignacio Ruiz
Responsable Marketing Fidelización y Gestión de Cartera
ORANGE

13.00

La satisfacción del cliente como valor estratégico de la fidelidad: el reto de la experiencia multicanal

-La experiencia práctica de Bankia

• Cómo construir experiencias satisfactorias, personalizadas, para garantizar la satisfacción en los canales
• Las posibilidades de la usabilidad como lenguaje que facilita una experiencia multicanal para los clientes
• De la satisfacción a la experiencia: la importancia estratégica de la satisfacción para construir experincias

Luis M. Fernández Montañez
Director de Usabilidad y Experiencia de Usuario
BANKIA

13. 30
Implantación de SMM: ¿odisea o coser y cantar?

-La experiencia práctica de BancoPopulare.com

• Hándicaps en la implantación y cómo se han solventado
• Análisis de los costes de inversión, ¿se ha podido medir el ROI?, ¿los beneficios obtenidos justifican los costes?

Encarna Calvo
Directora Comercial
BANCOPOPULARE.COM

14.00 Almuerzo

15.30 MESA REDONDA
¿Cómo conseguir un Social CRM real?
El uso de las nuevas tecnologías, redes sociales y canales de información que permiten una relación directa con los clientes de forma distinta y a distancia, se convierten en herramientas muy útiles en la fidelización de clientes

• Impacto de redes sociales en Contact Center y Social CRM, Contact Center Presencial
• Redes sociales: ¿estocada o trampolín para los Contact Center?
• Social Media, una forma de contacto más, ¿cómo conseguir una verdadera integración con los CRMs?
• Cómo enlazar lo que pasa en las redes sociales con el CRM para la efectiva integración de canales

Oscar Bayó
Jefe de Marketing Relacional
LABORATORIOS ALMIRALL

José Ignacio Ruiz
Responsable Marketing Fidelización y Gestión de Cartera
ORANGE

16.30
La atención de Quejas y Reclamaciones para mejorar el servicio al cliente y la satisfacción

-La experiencia práctica de GoodYear Dunlop

• Cómo integrar al cliente desde el corazón de las operaciones
• Fidelizar es tomar el pulso al cliente
• Pre-venta, venta y post-venta ¿donde fidelizamos?

Oscar Franco Maganto
Operations Supply Chain Director
GOODYEAR- DUNLOP

17.00 Coloquio

17.15 Fin de la Jornada de Fidelización, Gestión y Retención de Clientes'2012

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