ITIL es una palanca para alcanzar los objetivos de CIO, por ello es fundamental conocer el punto de partida, establecer las metas y camino a seguir

Programa

HORARIO

Apertura: 9.30 h.

Pausa Almuerzo libre: 14.00-15.30

Clausura: 18.30 h.

 

 

MODULO 1

ITIL COMO PUNTO DE PARTIDA. 5 CONSEJOR PARA ELABORAR UN MAPA ESTRATEGICO EN LA GESTION DE SERVICIOS

• Análisis de la justificación de ITIL: ROI, indicadores financieros u otros enfoques
• ¿Qué hay que implantar?. Identificación de problemas potenciales
  • Dónde están las principales resistencias
  • Cómo involucrar a las personas
  • Cómo determinar el grado de madurez para planificar la implantación de mejoras
• Orden de implementación con independencia de su entorno y tamaño entre otros factores
• Calendario de implantación
  • Dónde estamos y dónde nos gustaría estar
  • Planificando la implantación
• Análisis de los costes de implantación de procesos ITIL
• ITIL SOX: cómo utilizar ITIL para garantizar el cumplimiento de la regulación

 

MODULO 2

LA IMPORTANCIA DE LAS METRICAS. INDICADORES A ANALIZAR

• Tipos de indicadores:
  • Indicadores de resultados
  • Indicadores de proceso
  • Indicadores de estructura
  • Indicadores estratégicos
• Gestión de incidencias
• Ratios de eficiencia
• Mediciones de estado antes y después de la implantación de ITIL: para justificar su implantación y después

 

MODULO 3

MEJORA DE PROCESOS CONSEGUIDA CON ITIL

 

Gestión de cambios, gestión de incidentes, gestión de niveles de Servicio

• Niveles de servicio SLA
  • Descripción del proceso
  • Funciones y responsabilidades
  • Modelo de Reporte - SLR
• Cómo adaptar ITIL a nuestra infraestructura no al revés
• Cuáles son las barreras personales con las que se encuentran los usuarios cuando se implementa ITIL: ¿se ha producido baja o alta desmotivación por el cambio de tareas causadas por la implementación?

 

MODULO 4

EL PAPEL DE LAS PERSONAS EN LA IMPLANTACION: PAPEL DEL CIO Y LA FORMACION

• El CIO es un stakeholder de ITIL

• Cambio organizacional que se ha requerido más allá de la implantación de herramientas
• Identificación de los grupos de trabajo necesarios y quienes los formarán
• Definición de recursos
• Las necesidades con respecto a equipos de personas para implantar con seguridad procesos ITIL

 

MODULO 5

MIGRACION A ITIL V3

• ¿Cómo implementar el Modelo de ITIL V3 (sencillo, comprensible). Ultimas actualizaciones de ITIL V3
• La asignación e implantación de roles y funciones: CAU, Call Center, Service Desk
• Gestión del cambio
• La separación por objetivos
• Indicadores sobre la implantación de ITIL

 

MODULO 6

GUIA PARA LA CONSTRUCCION DE LA CMDB Y CONSEGUIR UNA GESTION DE CONFIGURACION COMUN

• Por dónde empezar: análisis de la necesidad real de la CMDB
  • Se necesito una CMDB o lo que necesito es un inventario? ¿tengo clara la diferencia? ¿que necesidades se quieren cubrir?
• Beneficios que aporta
• Tiempo de implementación y coste asignado

• Modelización de la CMDB en forma de metadatos
• Modelo de datos de la CMDB
  • Atributos individuales  
  • Atributos comunes
  • Relaciones
• Datos a incluir: detección de errores y parada del proceso
• Explotación y mantenimiento

 

BENCHMARKING SESSION

 

Aciertos y errores en la implantación de ITIL

• Análisis de las herramientas de gestión: ¿aliado o enemigo?

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