Fidelización y Retención de Clientes 2010

Madrid, 27 de Enero de 2010

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En plena crisis, refuerza la fidelización de tus clientes más rentables sin sacrificar los valores de tu marca

Programa

I Jornada

Miércoles, 27 de Enero de 2010

9.00

Recepción de los asistentes y entrega de la documentación

9.15

Inicio de la Sesión

Jornada de la mañana moderada por:

Miguel Ángel Gómez    

Director de Marketing    

AIR MILES/TRAVELCLUB

PANEL DE EXPERTOS Y DESPUES DE LA CRISIS: ¿QUÉ?

Análisis de la situación actual y reflexiones sobre el impacto de las actuales estrategias de fidelización en el futuro de las marcas

Lo que hoy puede parecer una oportunidad, mañana se puede convertir en nuestra mayor amenaza. En este panel, varios expertos en marketing relacional debatirán sobre lo que funciona y lo que no en un contexto donde la creatividad es importante, pero ya no es suficiente. Todos ellos aportarán su visión sobre qué estrategias se deberían seguir en plena crisis y cómo hacer que éstas sigan siendo beneficiosas y aplicables en el futuro.

• ¿Es el fin de la estrategia monosectorial?: alternativas ante el actual panorama económico y nuevas tendencias de fidelización
• Beneficio inmediato Vs. beneficio a largo plazo: cómo diferenciar una verdadera oportunidad de una acción que nos "perjudicará" en el futuro
• La temporalidad de las ventajas competitivas, ¿podemos salvarla?
• Ante la crisis, ¿hemos de cambiar el enfoque hacia estrategias basadas en nuevos nichos de mercado?
• Cómo estar siempre preparados para el cambio
• Cómo se deben aprovechar los nuevos medios
• Cuáles son las grandes claves de la fidelización actual

Miguel Ángel Gómez    

Director de Marketing    

AIR MILES/TRAVELCLUB

Luke Saldanha   

Customer Franchise Manager 

CITIBANK ESPAÑA

Juan López Oriza

Director de Marketing    

LABORATORIOS FARMACEUTICOS ROVI

Jaime Domingo

Director de Marketing y Comunicación

MEETIC ESPAÑA Y PORTUGAL

10.15

La experiencia práctica de Telefónica Móviles España

"¿A quién quieres más... a Papá Captación o a Mamá Fidelización...?"

• Captación Vs. Fidelización: el poder de las estrategias combinadas
• ¿Se puede medir el valor de la fidelización?
• Más allá de la satisfacción del cliente: cómo conseguir que recomienden nuestro producto
• El gran reto: estrategias de fidelización adaptadas al ciclo de vida del producto, pero con los mismos recursos y procesos
• Ya tengo la oferta pero, ¿la percibe el cliente de manera homogénea en los diferentes canales?
• La "última milla" es crítica: la importancia de los canales de venta y atención en las estrategias de fidelización

David Freire Ortega

Gerente Banda Ancha Móvil Dirección Marketing de Datos Residencial

TELEFONICA MOVILES ESPAÑA

11.00

La modernización de la fidelización utilizando las tecnologías actuales

• Mejor capacidad para gestionar las expectativas de los clientes y de utilizar la información para adaptar el servicio
• La tecnología como vía para conseguir un  programa más rentable, moderno y focalizado en los clientes
• Necesidad de adaptarse al comportamiento de los clientes
• Fidelización en tiempo real

Silvia Murga

CRM Principal Sales Consultant

ORACLE IBERICA

11.30

Café

12.00

La experiencia práctica de Meetic España y Portugal

La importancia de una buena segmentación en un mercado "hiperfragmentado"

• De la estrategia general al usuario como centro de la planificación: si no entendemos las nuevas motivaciones de nuestro cliente estamos perdidos
• Cómo elaborar una BBDD de datos bien segmentada para ofrecer ofertas adecuadas a cada perfil y evitar el despilfarro en iniciativas que nunca llegan
• La Web 2.0 al servicio de la segmentación: el uso de las redes sociales como fuente de información sobre el usuario
• Nuevas soluciones tecnológicas de perfeccionamiento de las BBDD
• Cómo adaptar nuestras acciones al contexto actual

Miguel Mangas

Director de Marketing Online

MEETIC ESPAÑA Y PORTUGAL

12.45

La experiencia práctica de Ford España

La utilización de nuevas tecnologías para conquistar nuevos segmentos: el marketing de redes sociales al servicio de la fidelización

• El nuevo consumidor: de generador a prescriptor de contenidos
• "Comprender es retener": la introducción en el entorno del consumidor para evitar su fuga
• Un ejemplo de éxito: la comunidad de Jóvenes de Ford España

Esther Gironella 

CRM, Internet & Events Manager

FORD ESPAÑA

13.30

La experiencia práctica de Ikea Ibérica

La evolución en la relación con el consumidor como base de la fidelización

• La integración de los valores, la identidad y el posicionamiento de la marca con los nuevos medios sociales
• La razón y la emoción al servicio de la fidelización

Miguel Ángel Orbaneja

Responsable de Internet y Proyectos Interactivos

IKEA IBERICA

14.15

Coloquio

14.30

Almuerzo

16.00

Jornada de la mañana moderada por:

Francisco Sosa   

Director de Relaciones Externas       

MRW

La experiencia práctica de American Express España

Fidelización 360º: desde el Punto de Venta hasta la Retención

• Herramientas más eficaces de fidelización
• El Programa de puntos Membership Rewards como herramienta de fidelización

Elena Pérez-Fontán     

Responsable de Customer Management- Fidelización    

AMERICAN EXPRESS ESPAÑA

16.45

La experiencia práctica de Repsol

La importancia del descuento en carburantes para la fidelización de clientes

• Los descuentos, el canal (estaciones de servicio), y la fidelización del cliente
• Evolución de los descuentos en carburante
• Nuevas estrategias para nuevos tiempos

David González Ruiz

Responsable Medios de Pago de Particulares Dirección de Medios de Pago y Fidelización

REPSOL

17.30

La experiencia práctica de MRW

"Fidelizar dentro para que nos crean fuera": la fidelización del empleado como base para la captación y retención del cliente

• Desarrollo del orgullo corporativo
• Evaluación 360º y CRM interno

Francisco Sosa   

Director de Relaciones Externas       

MRW

18.15

Coloquio

18.30

Fin de la Jornada y Clausura de la Conferencia

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